一、兢兢業(yè)業(yè)

　　實(shí) 事求是主要說的是動(dòng)態(tài)評(píng)分的第一項(xiàng)，描畫。寶貝與描畫相符的產(chǎn)品，越兢兢業(yè)業(yè)，這部分分?jǐn)?shù)相對(duì)越高。我們首先要說到的一點(diǎn)就是關(guān)于產(chǎn)品圖片的問題，當(dāng)然這 時(shí)分改換產(chǎn)品圖片肯定是為時(shí)已晚，雙十一曾經(jīng)來了。我們這時(shí)分要做的是保證客戶關(guān)于產(chǎn)品的預(yù)期沒有他們想象的那么圓滿。

　　其實(shí)關(guān)于寶貝描畫， 很多文章里都提到過，拍攝的照片要真實(shí)，畫面顏色要契合產(chǎn)品本身的顏色，不要為了美觀將產(chǎn)品調(diào)整成與描畫不符的顏色，還有的產(chǎn)品夸大效果的等等。以致客服 在客戶咨詢的時(shí)分夸大了產(chǎn)品的某些特性，顏色、樣式、效果等。都會(huì)構(gòu)成客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期太高，收到貨產(chǎn)生龐大的落差，這就是客戶給低分的根源。

　　因 此在雙十一期間，假設(shè)我們產(chǎn)品的描畫與客戶需求的有一定差距，我們要兢兢業(yè)業(yè)，例如顏色上，客戶像我們確認(rèn)顏色的時(shí)分，我們要告知有部分色差。而不是單純 的為了出賣拍胸脯保證產(chǎn)品美觀。滿足客戶的知情權(quán)，讓客戶理性選擇。這樣客戶在收到產(chǎn)品之后，曾經(jīng)心中有數(shù)，就不會(huì)由于一時(shí)怒火給我們的描畫部分評(píng)低分。

　　還有一些有效果的產(chǎn)品，例如減肥產(chǎn)品，客戶再問幾天能奏效的時(shí)分，我們也不要夸大產(chǎn)品的作用。要根據(jù)客戶的身體狀況給出合理的參考天數(shù)，讓客戶對(duì)我們產(chǎn)品的希冀值堅(jiān)持在正常水平。就可以保證這一項(xiàng)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性。

　　二、親切暖和的效勞態(tài)度

　　之所以說到親切、暖和這兩個(gè)詞語(yǔ)，是由于在網(wǎng)絡(luò)上溝通，多數(shù)以文字方式表現(xiàn)。我們的面部表情或許是好的，但是我們客服有時(shí)分由于太忙琳瑯滿目，會(huì)一時(shí)疏 忽敲出比較生硬的回復(fù)。親切是讓客服在文字上盡量用敬語(yǔ)，讓客戶覺得我們即有禮貌又尊重他。暖和是讓客戶感遭到我們客服的溫度，經(jīng)過文字將我們的熱情傳達(dá) 到客戶那里去。

　　1、響應(yīng)速度要快

　　在前幾期給大家引見過客服的響應(yīng)速度這一塊，我們可以經(jīng)過一些技巧，例如快捷短語(yǔ)，自動(dòng)回復(fù)，表情等進(jìn)步客服響應(yīng)速度（細(xì)致方法大家可以看小編往期的文章），讓客戶進(jìn)店的第一時(shí)間有人迎接，這是讓客戶感到親切的第一步。

　　2、說話態(tài)度，話術(shù)

　　千 萬不能客戶問我們答，我們可以根據(jù)客戶的問題訊問客戶的需求，也不能干澀的說一兩個(gè)詞語(yǔ)回答客戶，例如“親，您好，你說的這個(gè)問題我?guī)湍椴榕叮缘纫?下下。”這樣的句式，開頭有淘寶固有的稱謂“親”，假設(shè)你的店鋪還設(shè)有別的稱謂，例如主人，仙女等也是可以的。最主要的是在回話的時(shí)分首先帶上稱謂。這樣 同樣能夠做到讓客戶感到親切?？蛻籼岢龅膯栴}，我們要第一時(shí)間先接受。緊接著拿出我們暖和的態(tài)度，讓客戶覺得我們是主動(dòng)為他們處置問題的。

　　千 萬不要抱有每個(gè)客戶都是來找茬的心理，這樣是很難做好客服工作的。這里就是要讓客戶感到暖和了，要記住文字的表達(dá)要比言語(yǔ)的直接表達(dá)情感的傳送弱很多，因 此我們可以用比平常愈加熱情的言語(yǔ)去和客戶溝通。其實(shí)只需我們方法得當(dāng)，站在客戶的立場(chǎng)幫客戶處置問題，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)客戶都是很好溝通的。除卻一些差評(píng) 師等故意找茬的人，遇到這類人群我們可以經(jīng)過盡量滿足他們?cè)V求的方式，保平安。假設(shè)我們并無過失，也要對(duì)他們力排眾議。當(dāng)然前提是需求我們熟知淘寶規(guī)則。

　　一個(gè)客服的專業(yè)學(xué)問、響應(yīng)速度、態(tài)度，直接影響著DSR分值。很多客戶給出的差評(píng)也都是由于被客服激怒招致的。在流量越來越金貴的當(dāng)下，我們要調(diào)整好意態(tài)，用親切的語(yǔ)氣與客戶交朋友，用暖和的愛和包容感化他們，這樣我們的動(dòng)態(tài)評(píng)分自然不會(huì)降低。

　　三、明青絲貨時(shí)間

　　活 動(dòng)期間我們最該明白的就是發(fā)貨時(shí)間，要有發(fā)貨聲明，在客戶下單置辦后，我們要和客戶核實(shí)收貨地址和電話，同時(shí)要補(bǔ)充發(fā)貨時(shí)間，到貨時(shí)間等。提早安撫客戶， 讓客戶有等候的心理準(zhǔn)備。這樣可以大大減少客戶等候時(shí)帶來的焦躁心情。必要時(shí)我們要在發(fā)貨后跟蹤一下貨物動(dòng)態(tài)，提早提示客戶貨物的位置，讓客戶知道我們?cè)?隨時(shí)關(guān)心和關(guān)注著產(chǎn)品的發(fā)送情況，做好完好的售后工作。

　　四、充分應(yīng)用贈(zèng)品禮品小獎(jiǎng)品等

　　抓住客戶占低價(jià)的心理，充分應(yīng)用好各種贈(zèng)品，小禮品等。在雙十一期間，我們要盡量選擇質(zhì)量好且有價(jià)值的小禮品。讓客戶感遭到物超所值，以致是讓客戶感到驚喜，切勿由于雙十一活動(dòng)的低價(jià)促銷，用低廉劣質(zhì)的贈(zèng)品來對(duì)付客戶。也可以經(jīng)過鼓舞好評(píng)贈(zèng)禮的方式鼓舞客戶給我們好評(píng)。

　　客戶就是我們店鋪的一面鏡子，是檢驗(yàn)產(chǎn)品和店鋪中每一個(gè)工作者的試金石。我們要珍惜每一個(gè)客戶，要在雙十一這天收貨滿滿的銷量同時(shí)也要收獲滿滿的好評(píng)。然后整理行裝再等候雙十二以致是來年雙十一的到來。以上就是小編給大家分享的雙十一過后維護(hù)數(shù)據(jù)的方法了。

　

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