2B運(yùn)營(yíng)需求在每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提供給用戶專業(yè)精準(zhǔn)的內(nèi)容和效勞，輔佐他們選擇與生長(zhǎng)，最終完成收益與口碑的共贏。
2018年，個(gè)體用戶流量接近天花板，產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)概念興起，提出經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能終端以及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等優(yōu)勢(shì)，進(jìn)步跨行業(yè)協(xié)同的效率，重構(gòu)制造、農(nóng)業(yè)、能源、物流、交通、教育等諸多傳統(tǒng)范疇。給中國(guó)企業(yè)注射了一支強(qiáng)心劑。傳統(tǒng)2B企業(yè)紛繁提出產(chǎn)品效勞云轉(zhuǎn)型，2C大廠也重新調(diào)整了戰(zhàn)略部署，加強(qiáng)對(duì)B端業(yè)務(wù)的投入和探求。
一、2B運(yùn)營(yíng)認(rèn)識(shí)才剛剛萌芽
營(yíng)銷六步法
任何公司研發(fā)產(chǎn)品的最終目的都是為了收益。在2B企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程中，是沒(méi)有運(yùn)營(yíng)的角色的。同時(shí)2B對(duì)銷售市場(chǎng)這塊的投入，可能是一切2C公司無(wú)法理解的大和狠。
渠道根基的扎實(shí)，市場(chǎng)銷售和客戶的關(guān)系網(wǎng)也不時(shí)是2B企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。因此在托付收款即是項(xiàng)目終點(diǎn)的背景下，除了托付時(shí)分配套的資料包，客戶置辦增值效勞的認(rèn)識(shí)決議了總部對(duì)客戶的后續(xù)支持力度。
很長(zhǎng)一段時(shí)間，產(chǎn)品研發(fā)只能從依托工單、產(chǎn)品反響入口、效勞論壇來(lái)了解客戶需求，信息并不能被有效地整理和分發(fā)，從而招致客戶效勞中關(guān)于質(zhì)量和效率的痛點(diǎn)，也間接構(gòu)成對(duì)產(chǎn)品口碑的傷害。
直到2012年O2O概念的興起，才開(kāi)端統(tǒng)一賬號(hào)，獲取客戶數(shù)據(jù)和用戶角色，以達(dá)成線上托付和線上效勞的轉(zhuǎn)型。運(yùn)營(yíng)這個(gè)角色這時(shí)才開(kāi)端被正式參與，而傳統(tǒng)2B公司關(guān)于運(yùn)營(yíng)賦予的職責(zé)，也從一開(kāi)端的搜集整理用戶反響，處置用戶問(wèn)題，到為別離客戶行業(yè)、用戶角色提供體驗(yàn)優(yōu)的產(chǎn)品和精細(xì)化的效勞內(nèi)容，輔佐公司達(dá)成產(chǎn)品營(yíng)銷，減少效勞本錢的轉(zhuǎn)變。
二、ToC運(yùn)營(yíng)是好玩伴，ToB運(yùn)營(yíng)是好幫手
聽(tīng)過(guò)很多剛接觸2B的運(yùn)營(yíng)小同伴抱怨：做2B無(wú)法享用掌控千萬(wàn)用戶的成就感用戶很無(wú)趣，很難激活他們的High點(diǎn)……不可置否很多2C的方法論對(duì)2B并不適用，比如和用戶“玩”在一同，把自己變成產(chǎn)品的狂熱粉絲等等?，F(xiàn)實(shí)告訴我們，2B產(chǎn)品是以輔佐企業(yè)提升效率初心的，我們的客戶并沒(méi)有這么多時(shí)間和我們“玩”，上班時(shí)間也不允許客戶中的員工陪我們“玩”。而且擔(dān)任2B運(yùn)營(yíng)的小同伴們，有非常大的幾率不可能是一款B端產(chǎn)品的狂熱粉絲。
但這就說(shuō)明我們不需求接近客戶，了解產(chǎn)品嗎？
并不是。
相反做2B企業(yè)的運(yùn)營(yíng)要對(duì)自己有更高的懇求，必需了解你的產(chǎn)品，產(chǎn)品所面向的人群，人群所從事的行業(yè)，這是發(fā)揮創(chuàng)造的最基礎(chǔ)的前提。80％的B端客戶年齡在25-40歲，同時(shí)置辦的決策層更是大部分在30歲以上，這必定了他們的明智（無(wú)趣），由于他們更關(guān)注質(zhì)量、效率和性價(jià)比。
就單個(gè)用戶可帶來(lái)的變現(xiàn)潛力來(lái)說(shuō)，toB用戶是比toC高非常多的；所以在運(yùn)營(yíng)2B客戶的思緒上，也應(yīng)該從“我有什么產(chǎn)品”到“我為你處置什么問(wèn)題”中止轉(zhuǎn)變。
三、在每個(gè)環(huán)節(jié)展現(xiàn)專業(yè)和體恤
減少本錢、提升效率、增加收益是一切采購(gòu)產(chǎn)品的企業(yè)的根本訴求，因此2B運(yùn)營(yíng)需求在每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提供給用戶專業(yè)精準(zhǔn)的內(nèi)容和效勞，輔佐他們選擇與生長(zhǎng)，才干最終完成收益與口碑的共贏。
1. 潛在客戶：樹(shù)立心智模型，展現(xiàn)產(chǎn)品中心優(yōu)勢(shì)
輔佐了解產(chǎn)品：運(yùn)用場(chǎng)景化的運(yùn)營(yíng)話術(shù)，描畫(huà)企業(yè)場(chǎng)景，揭露痛點(diǎn)，提出處置方案。
提供產(chǎn)品試用：提供便利的產(chǎn)品試用和下載通道，借助大客戶達(dá)成信譽(yù)背書(shū)，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)突出產(chǎn)品的功用亮點(diǎn)。優(yōu)惠組合套餐：針對(duì)新客戶可以提供首單優(yōu)惠或滿減券，老用戶可以中止返現(xiàn)優(yōu)惠或二次續(xù)費(fèi)折扣等。
2. 新進(jìn)客戶：處置問(wèn)題，輔佐生長(zhǎng)
處置問(wèn)題：用戶在運(yùn)用產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)遇到相應(yīng)的問(wèn)題，其中包括常規(guī)的實(shí)操問(wèn)題，也有需求總部跟進(jìn)的研發(fā)問(wèn)題。需求匹配相應(yīng)的產(chǎn)品效勞流轉(zhuǎn)通道，包括自助效勞通道（客服機(jī)器人、學(xué)問(wèn)庫(kù)搜索、視頻課程）、互助效勞通道（互動(dòng)問(wèn)答、論壇交流、熱線電話）、付費(fèi)通道（人工支持、工單）等。在這個(gè)階段特別要注重效勞的效率和質(zhì)量。
員工培訓(xùn)：客戶在采購(gòu)了產(chǎn)品之后，觸及到產(chǎn)品激活、成員配置、員工培訓(xùn)等問(wèn)題，需求提供掩蓋全生命周期的學(xué)問(wèn)支持，包括產(chǎn)品安裝手冊(cè)，運(yùn)用說(shuō)明書(shū)，實(shí)操教學(xué)、常見(jiàn)FAQ輔佐等。
3. 成熟客戶：樹(shù)立背書(shū)，輔佐成功
約請(qǐng)推行：推進(jìn)成熟用戶為產(chǎn)品做背書(shū)，運(yùn)用客戶的垂直范疇資源為產(chǎn)品做推行。配套銷售：隨著客戶企業(yè)范圍的不時(shí)擴(kuò)展，可以為一些成熟企業(yè)規(guī)劃產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的中臺(tái)后臺(tái)支撐，助力客戶企業(yè)中止生態(tài)轉(zhuǎn)型。
VIP通道：關(guān)于VIP用戶可以提供遠(yuǎn)程輔佐，駐場(chǎng)支持等專屬效勞。
四、其他思索
在往常的2B公司中，各產(chǎn)品線運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)的權(quán)責(zé)還是相對(duì)獨(dú)立的。在未來(lái)，運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)所力，在公司內(nèi)部對(duì)客戶數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)渠道達(dá)成資源共享，共同完成對(duì)企業(yè)客戶的維系，是不可避免的趨向。
對(duì)同伴也需求中止持續(xù)的運(yùn)營(yíng)和注重，同伴是第一批接觸到產(chǎn)品和效勞的人，也是維系客戶的直接觸手。他們接受到研發(fā)中心傳送的產(chǎn)品定位和信息質(zhì)量，決議了他們?nèi)绾稳ミ\(yùn)營(yíng)展開(kāi)用戶。不要被2C方法論洗腦，也不要抵觸2C方法論。
如何讓兩者優(yōu)勢(shì)更好的融合，恐怕正是在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的運(yùn)營(yíng)人需求去多多思索的。不管外部概念如何變化，為中國(guó)企業(yè)賦能，輔佐它們減少本錢、提升效率、增加收益應(yīng)該是一切2B企業(yè)的初心。任重道遠(yuǎn)，未來(lái)可期。
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